Como treinamentos que utilizam inteligência emocional podem ajudar empresas prestadoras de serviço?

      Por Grupo Kronberg - (0) Comentários Em 04-09-2017
      Inteligência Emocional

    inteligência emocional para empresas prestadoras de serviços

    Na realidade turbulenta, complexa e altamente competitiva da economia global, a construção de relacionamentos duradouros é uma necessidade imperativa para as empresas conquistarem vantagens competitivas sustentáveis.. Esta constatação torna os treinamentos de inteligência emocional mais necessários e relevantes do que nunca para o segmento de prestação de serviço.

    A inteligência emocional consiste em desenvolver habilidades que permitam combinar aspectos racionais e emocionais para uma tomada de decisão mais eficiente. Ao aprender a lidar melhor com as próprias emoções, mas também compreender as emoções alheias, os profissionais com IE têm uma melhor capacidade para criar rapport e manter relacionamentos de longo prazo e de atendimento com excelência.

    Um dos exemplos mais recorrentes são os hotéis. A hospedagem em um local desconhecido deixa o cliente mais receoso e gera diversas emoções relacionadas com a experiência. Todos os profissionais que lidam com esse cliente, portanto, devem ter o cuidado necessário para proporcionar uma experiência positiva, desde a recepção, até camareiras, equipe de limpeza, restaurante etc.

    Como os treinamentos de inteligência emocional impactam na qualidade do serviço?

    Nos treinamentos de atendimento a clientes que utilizam a inteligência emocional as equipes aprendem, primeiramente, por que a IE é importante para as empresas prestadoras de serviço. Sem valorizar o aprendizado, dificilmente as práticas ensinadas farão parte do cotidiano do negócio.

    Por exemplo, imagine dois casos: um restaurante em que a comida é maravilhosa, mas o cliente não se sente bem atendido. E outro que a comida é apenas boa, mas o atendimento é acolhedor e faz com que o cliente sinta-se único. Provavelmente, as chances de o cliente retornar ao segundo são muito maiores do que ao primeiro, certo? Onde está a diferença? Os aspectos técnicos e cognitivos podem ser iguais ou parecidos mas o que faz a diferença está no plano emocional. E é o treinamento de inteligência emocional que nos habilitada a fazer esta diferença.

    O processo bem feito no atendimento pode promover a satisfação do cliente, mas a fidelização se dá no plano emocional. Pesquisas recentes indicam que a satisfação é uma pré-condição para a fidelização, mas insuficiente para garanti-la. De 60% a 92% dos clientes que migram de um fornecedor para outro, estavam satisfeitos!

    Os conhecimentos teóricos apresentados devem estar sempre relacionados com o segmento no qual a equipe atua, visando alinhar as competências técnicas e emocionais do treinamento às situações práticas do dia a dia da equipe.

    O treinamento de IE só pode ser eficaz quando  considera as particularidades do segmento de atuação e demonstra para as equipes como esse conhecimento pode ser aplicado nas ações cotidianas.

    Quanto mais o relacionamento com o cliente se fortalece, mais emocional torna-se a relação entre empresa e consumidor. Portanto, melhor será a experiência do cliente e, consequentemente, o índice de fidelização será substantivamente maior.

    Atendimento e Fidelização de Clientes

    Uma das formas pela qual o treinamento em inteligência emocional auxilia a equipe é por meio do desenvolvimento de habilidades de atendimento e de fidelização. Lidar com reclamações de clientes  ou com clientes raivosos é, para muitos, o maior desafio relacionado ao atendimento e é justamente nessa etapa que a IE torna-se mais fundamental para auxiliar a manter o controle e acalmar o cliente.

    Outra habilidade desenvolvida pelo treinamento é tornar o atendimento mais humanizado, dando segurança ao cliente e aprimorando a experiência que ele possui com a empresa. Entre as formas de humanizar está deixar claro que você entendeu a solicitação, manter a calma, apresentar as opções mais adequadas para o cliente, entre outras.

    Se a sua empresa atua na área de prestação de serviços, portanto, o treinamento de inteligência emocional para toda a equipe é um passo importante na capacitação dos profissionais e melhora das habilidades de relacionamento com os clientes.






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